2014年3月時(shí)政:新《消法》3月15日起實(shí)施_跨考網(wǎng)
經(jīng)全國(guó)人大常委會(huì)審議通過的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(修正案)》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)將于3月15日起正式實(shí)施。新《消法》首次將“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)”納入法律體系,無疑為廣大網(wǎng)購(gòu)族維護(hù)自身權(quán)益提供了法律依據(jù)。
“新《消法》的實(shí)施,使網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨等糾紛處理有法可依。這將對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)及市場(chǎng)有序發(fā)展,起到積極作用?!?a target="_blank">對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)秦良娟在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示。不過,她還提到,網(wǎng)購(gòu)維權(quán)過程中仍存在諸如責(zé)任主體不明晰、維權(quán)舉證難、維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定缺失等問題需要解決。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)成本高 買家多認(rèn)虧
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,2013年度,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模超過1.8萬億元,網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)3.12億人。與此同時(shí),各類網(wǎng)購(gòu)?fù)对V明顯增加,其中,退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等大為突出,特別是電商價(jià)格戰(zhàn)、“雙11”期間,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)到了高峰期。
“維權(quán)常遇到‘踢皮球’現(xiàn)象。發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí),由于責(zé)任主體不清,投訴無門是最令人苦惱的維權(quán)難題?!苯?jīng)常網(wǎng)購(gòu)的秦良娟認(rèn)為,網(wǎng)購(gòu)維權(quán)還存在其他幾個(gè)難點(diǎn),第一,對(duì)于賣家隨意刪改退換貨記錄的行為,消費(fèi)者只能表示無奈。第二,維權(quán)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不明確,例如產(chǎn)品信息展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、退換貨流程等,目前大都采用電商平臺(tái)自制規(guī)則。由于缺乏可參考的標(biāo)準(zhǔn)和第三方監(jiān)督,在規(guī)則和流程設(shè)置上往往存在隨意性,缺少公平性和合理性。第三,維權(quán)途徑單一。很多維權(quán)事件只能向運(yùn)營(yíng)商投訴,維權(quán)效果關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)商的處理態(tài)度。
對(duì)于交易規(guī)則公平問題,中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)系王永強(qiáng)博士提出質(zhì)疑,如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交易運(yùn)營(yíng)商擁有完全的規(guī)則制定權(quán)、解釋權(quán)和執(zhí)行權(quán),那么誰來對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督?
有調(diào)查顯示,因網(wǎng)購(gòu)維權(quán)存在種種阻礙,超過50%的買家在遇到問題時(shí),往往選擇“認(rèn)虧,不維權(quán)”。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所經(jīng)濟(jì)法研究室主任席月民經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)圖書,他說,“確實(shí)遇到過問題。比如忘開發(fā)票,不按約定時(shí)間送貨,貨品數(shù)量不對(duì)等。有些問題我認(rèn)了,有些得親自協(xié)調(diào)處理,維權(quán)成本非常高,讓人身心疲憊?!?/p>
法律條款有待進(jìn)一步細(xì)化
新《消法》首次將網(wǎng)購(gòu)權(quán)益納入法律體系,讓人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)增添了一份信心。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)電商已開始按照新《消法》規(guī)定試運(yùn)行。不過,一些學(xué)者認(rèn)為新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益規(guī)定仍有進(jìn)一步細(xì)致、完善的空間。
秦良娟提出,首先,關(guān)于新《消法》規(guī)定的“7天無理由退貨”,如果店家做不到,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商是否有責(zé)任監(jiān)督落實(shí)?平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商如何履行責(zé)任?其次,四類商品不在“7天無理由退貨”范疇,但即便商品屬于可退貨范疇,商家也會(huì)做出各種有利于自身的限制,消費(fèi)者的權(quán)益可能無法得到確保。再次,“退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”不盡合理,不合格的產(chǎn)品退貨費(fèi)用應(yīng)由賣家承擔(dān),但對(duì)此沒有明確界定。最后,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的“先行賠付”責(zé)任不能只有在賣家信息不完整等情況下才履行,應(yīng)是“無條件先行賠付”。因?yàn)椋u家入駐運(yùn)營(yíng)平臺(tái),其信息完整度應(yīng)由運(yùn)營(yíng)商檢驗(yàn)審核后才能放行。并且,賣家通常會(huì)向平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商繳納一定數(shù)量的保證金,因此,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商有能力,也有責(zé)任先行賠付買家的損失。
對(duì)于這些潛在問題,秦良娟表示,未來,在實(shí)踐中可能還需要根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)化、完善的規(guī)則。
“新《消法》考慮到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù),是一種進(jìn)步。但對(duì)于其中涉及的維權(quán)取證、責(zé)任主體界定等重要問題,還需要在以后的司法解釋中進(jìn)行更好的處理?!毕旅癖硎?。
“在網(wǎng)絡(luò)交易過程中,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間存在的各類現(xiàn)實(shí)問題太多,很難用一種方式將其全部概括起來。法律是一般性、原則性的規(guī)定,立法過程秉持的是宜粗不宜細(xì)的做法,未來可以做一些實(shí)施細(xì)則和司法解釋,進(jìn)一步細(xì)化、明確各類問題的責(zé)任權(quán)屬及處理辦法。”王永強(qiáng)說。
新《消法》起草人之一、中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海告訴記者,“新《消法》將‘7天無理由退貨’明確寫進(jìn)法律,是考慮到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性,而賦予網(wǎng)購(gòu)等遠(yuǎn)程消費(fèi)者的‘后悔權(quán)制度’,以制度確保消費(fèi)者擁有消費(fèi)冷靜期?!?法律只能寫到這個(gè)程度,已經(jīng)很周嚴(yán)全面。法律本身沒有問題,在實(shí)踐中,更重要的是網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)要發(fā)揮為消費(fèi)者站崗、放哨的責(zé)任。
規(guī)范平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理
李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中將促進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展”列入了2014年度工作重點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,以網(wǎng)購(gòu)為代表的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)既是國(guó)家的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè),也是服務(wù)業(yè)的主要組成部分。2013年12月,全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委已成立電子商務(wù)法起草組,正式啟動(dòng)電子商務(wù)法立法工作。
“出臺(tái)一部《電子商務(wù)法》很有必要。”秦良娟說,現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等雖然也有規(guī)定,但相對(duì)零散。如果將其系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,那么網(wǎng)購(gòu)維權(quán)就能真正實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依。
“《電子商務(wù)法》作為合同交易法,其特殊性在于基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的買賣關(guān)系。因此,需要著重考慮網(wǎng)購(gòu)交易過程中,各交易主體的權(quán)責(zé)關(guān)系。”席月民認(rèn)為,很多網(wǎng)購(gòu)交易問題的發(fā)生,不是沒有責(zé)任主體,而是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部管理不規(guī)范,制度及流程執(zhí)行不到位,人為造成了責(zé)任主體不明,導(dǎo)致維權(quán)障礙。因此,在立法中還應(yīng)考慮工信部、商務(wù)部等相關(guān)主管部門在網(wǎng)絡(luò)交易中的監(jiān)管體制、監(jiān)管方法,確保網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)。
關(guān)于確保運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)部制度體系的科學(xué)、有序、規(guī)范性問題,秦良娟從四方面提出了建議:第一,建立網(wǎng)購(gòu)信用數(shù)據(jù)庫(kù),完善電子商務(wù)交易的誠(chéng)信機(jī)制建設(shè);第二,建立成本最低的糾紛調(diào)解機(jī)制,確保低成本維權(quán);第三,建立由政府發(fā)起的、動(dòng)態(tài)的、能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)公眾特別是真正的網(wǎng)絡(luò)交易用戶對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商評(píng)價(jià)的機(jī)制,使網(wǎng)絡(luò)交易更健全、更完善,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;第四,建立更完善的、可追溯的交易記錄跟蹤機(jī)制,以便出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí),平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可依據(jù)完整的買賣雙方的交互過程信息及時(shí)督促糾紛處理。
“近年,我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,開始從以出口導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。我認(rèn)為,在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,需要對(duì)消費(fèi)者權(quán)利實(shí)行傾斜的保護(hù)政策。這需要制度設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為重,最大程度地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?!毕旅裾f,“保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)行業(yè),就是保護(hù)市場(chǎng)。這是根本問題?!?/p>
“總體來說,我國(guó)電商還處于起步階段。制定電子商務(wù)相關(guān)法律、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等制度體系,眼光不能只盯在買賣環(huán)節(jié)上,而要把整體的電子商務(wù)服務(wù)鏈條作為對(duì)象,實(shí)現(xiàn)全流程的監(jiān)管與服務(wù)。相信經(jīng)過全社會(huì)的共同努力,我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境會(huì)逐漸得到優(yōu)化,網(wǎng)購(gòu)維權(quán)也將不再是難題。”秦良娟說。
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